Ông Phạm Văn Tân cho biết sáng nay (27/8), sau nhiều lần trì hoãn do chưa đủ giấy tờ cần thiết, ông đã lên nộp đơn tại Tòa án quận Tân Bình kiện hãng hàng không Pacific Airlines về việc thiếu hỗ trợ khách hàng là người khuyết tật. Tòa án quận Tân Bình đã nhận đơn và hẹn tuần tới có buổi làm việc đầu tiên.
Nói qua nói lại...
Vụ ông Tân đại diện cho vợ là bà Nguyễn Hải Yến tuyên bố kiện Pacific Airlines (PA) ra tòa được báo chí thông tin trong tuần qua khiến nhà chức trách hàng không là Cục Hàng không Việt Nam cũng phải vào cuộc. Cục đã yêu cầu hãng hàng không Pacific Airlines báo cáo vụ việc. Tuy nhiên, giải trình chính thức của PA cho thấy có nhiều điểm khác nhau với những gì ông Tân thông tin cho báo chí.
Cụ thể, ông Phạm Văn Tân đã viết đơn khiếu nại về dịch vụ xe lăn do hãng hàng không Pacific Airlines cung cấp cho vợ ông trong chuyến bay từ TP Hồ Chí Minh ra Hà Nội ngày 12/8/2007. Theo nội dung đơn thì ông và vợ ông (phải chống nạng khi đi lại) đã đến phòng vé của PA tại đường Hồng Hà, TP Hồ Chí Minh để mua vé nhưng không được nhân viên của hãng tư vấn về việc sử dụng dịch vụ cho người tàn tật. Tuy nhiên, khi đến sân bay làm thủ tục, hai vợ chồng mới “té ngửa” khi phải trả thêm một khoản phí xe lăn 50 USD mới được lên máy bay.
|
|
|
Nếu không có dịch vụ đặc biệt, người tàn tật làm sao đi lại được qua các cầu thang hư thế này ở sân bay Nội Bài? |
Sau khi gửi đơn khiếu nại về hãng, ông Tân đã thông tin thêm cho một số báo mạng về việc vợ ông đã không được phục vụ tốt mặc dù đã trả một phí dịch vụ rất cao so với giá vé. (Vé vợ ông mua của hãng hàng không giá rẻ PA là hơn 1,3 triệu đồng cho một vé người lớn có một em bé 6 tháng tuổi đi kèm). Theo ông Tân, mặc dù đã trả phí nhưng tại đầu sân bay Nội Bài, vợ ông không có xe lăn phục vụ mà phải tự chống nạng đi ra ngoài. Hai vợ chồng ông yêu cầu được bồi thường 25 USD (phí dịch vụ đã trả nhưng không được cung cấp đầy đủ tại sân bay Nội Bài).
Giải trình về những vấn đề này, trong công văn gửi Cục Hàng không VN, PA cho biết: Khi đặt chỗ qua điện thoại, bà Yến đã không yêu cầu dịch vụ đặc biệt cho người khuyết tật. Và ông Tân là người trực tiếp ra quầy lấy vé, chứ không phải bà Yến, nên nhân viên không tư vấn dịch vụ là đúng.
Về việc thu phí xe lăn, PA cho hay, kể từ khi chuyển sang mô hình hàng không giá rẻ, hành khách của hãng sẽ phải trả phí cho các dịch vụ đặc biệt mà bên thứ ba cung cấp cho hãng. Trong trường hợp này, là dịch vụ xe nâng, xe lăn do Xí nghiệp thương mại mặt đất tại hai đầu sân bay Tân Sơn Nhất và Nội Bài cung cấp.
Việc bà Yến phải tự đi nạng là do khi xe chuyên dụng chở bà Yến từ sân bay vào nhà ga, nhân viên của PA được phân công phục vụ bà Yến phải bế em bé cho bà và giúp bà nhận lại hành lý. Sau đó, hai nhân viên của PA, một người bế em bé, một người đẩy hành lý cùng bà Yến tự chống nạng đi ra sảnh đón khách. Việc bố trí như vậy là có thỏa thuận với bà Yến, tuy nhiên, PA “chua” thêm trong giải trình là chúng tôi không có cơ sở xác nhận được các câu nói qua lại giữa hai bên.
PA không chấp nhận bồi thường 25 USD cho bà Yến vì “đây không phải là số tiền lớn, tuy nhiên, nếu PA giải quyết như ông Tân đòi hỏi và theo cách ông làm thì sẽ tạo ra một tiền lệ rất xấu trong quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và người cung ứng dịch vụ”.
Đối diện với thông tin bị khách hàng khởi kiện, PA cho rằng “Việc đúng sai nên để Tòa án quyết định, việc người mua và người bán có bất đồng lựa chọn cách giải quyết qua tòa án là điều bình thường”. PA cũng nhấn mạnh là với những gì ông Tân cung cấp cho báo chí sai sự thực, hãng có quyền kiện ông Tân vì đã làm tổn hại đến uy tín và gây thiệt hại kinh doanh cho hãng.
...Vẫn là dịch vụ được cung cấp như thế nào?
Sau khi có phản hồi từ phía PA, trao đổi với chúng tôi, ông Tân cho biết, trước đây vợ chồng ông đi máy bay của Vietnam Airlines và Pacific đều được phục vụ xe lăn miễn phí. Ông thừa nhận không biết quy định mới của PA là khách phải thông báo về nhu cầu sử dụng dịch vụ đặc biệt khi đặt chỗ mà chỉ nghĩ là nhân viên bán vé biết tình trạng vợ ông phải chống nạng đi lại khi ông đưa vợ đến phòng vé để lấy vé.
Tuy nhiên, ông Tân vẫn khẳng định vợ ông đã không được phục vụ xe lăn trong nhà ga Nội Bài. Nhân viên của hãng đã bế em bé đi trước và bà Yến phải tự chống nạng đuổi theo đến chỗ lấy hành lý. Rồi từ đó rất vất vả đi tiếp ra sảnh đón khách.
Theo chúng tôi, vụ việc đi từ khiếu nại đến khởi kiện ra tòa, phần nhiều do hành khách bức xúc về việc không được phục vụ đến nơi đến chốn. PA cũng đã tự nhận sai trong trường hợp này bởi đã “linh động” giải quyết cho bà Yến được lên máy bay dù hành khách này không đáp ứng đúng điều lệ vận chuyển của hãng.
Phải chăng, sự “linh động” này đã khiến hãng thiếu “chủ động” trong việc phục vụ khách? Phải chăng hãng đã quên rằng, sau khi đã thu phí dịch vụ và chấp nhận cho khách lên máy bay, dù có thuê lại dịch vụ của bên thứ ba đi nữa thì hãng cũng không chối bỏ được trách nhiệm chăm sóc khách hàng của mình.
Nam Anh
Số lượt đọc:
522
-
Cập nhật lần cuối:
27/08/2007 10:58:48 AM | 